- مقدمه و تعاریف
- گام های اصلی تجزیه و تحلیل فرآیندها
- نحوه محاسبه امتیاز رضایتمندی مشتریان
- سوالات پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش
- محاسبه امتیاز شاخص های پرسشنامه
- فرآیند حل مسئله
- آشنایی با نمودارها
- کارگاه 1: رسم نموارها در نرم افزار اکسل
- اولویت بندی و وزن دهی
- کارگاه 2: بکارگیری روش SAW و AHP
- ابزارهای تجزیه و تحلیل
- کارگاه 3: رسم نمودار بر اساس تکنیک استخوان ماهی
- کارگاه 4 : طوفان فکری
- کارگاه 5: تکنیک 5 چرا
- اصلاح و اقدام اصلاحی جهت رفع مسائل
- کارگاه 7: اصلاح و اقدام اصلاحی