محتوای دوره آشنایی با استاندارد ISO10002-10004:2018 شامل موارد ذیل می شود :
مقدمه و تعاریف اصطلاحات :
· کلیات
· مشتری
· تعریف مشتری از دیدگاه استاندارد 9000 ISO
· نارضایتی مشتری
· جایگاه مشتری در الزامات استاندارد 2015-ISO9001
· تعیین ارتباط این استاندارد با ISO9001، ISO9004، ISO10001، ISO10003 و ISO10004
ساختار استاندارد 2018-ISO10002– ISO10004 :
· کلیات
· هدف و دامنه کاربرد
· مراجع الزامی
· اصطلاحات و تعاریف
· شناسایی مشتری، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
تعیین چارچوب و طرح ریزی :
· مفهوم کلی و اصول راهنما :
· تعهد – ظرفیت قابلیت شفافیت – قابلیت دسترسی پاسخگویی- عملگرایی- هزینه ها- یکپارچگی ۔ اطلاعات محرمانگی – رویکرد مشتری محور – مسئولیت پذیری – بهبود – صلاحيت – به موقع بودن – ریسک ها – فرصت ها
· چهار چوب رسیدگی به شکایت ها :
· زمینه کاری سازمان – رهبری و تعهد – خط مشی – مسئولیت پذیری- اختیار
· طرح ریزی:
· کلیات- اهداف- فعالیت ها – منابع
عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات :
· ارتباط
· دریافت شکایات
· ردیابی شکایات
· اعلام وصول شکایات و ارزیابی اولیه شکایات
· بررسی شکایات
· اطلاع رسانی تصمیم
· مختومه کردن شکایت ها
نگهداری و بهبود فرآیندهای رسیرگی به شکایات :
· جمع آوری اطلاعات
· تحلیل و ارزشیابی شکایت ها
· ارزشیابی رضایت مندی توسط رسیدگی به شکایت ها و پایش فرآیند رسیدگی به شکایات ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات و بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت ها
· بهبود مستمر
