محتوای دوره آشنایی با مفاهیم شاخص رضایت مشتریان (CSI) شامل موارد ذیل می شود :
1 – تعاریف و مفاهیم بنیادی:
· رضایت مشتری
· ضرورت اندازگیری رضایت مشتری
· شکاف های اصلی رضایت مشتری
· مدل های رضایت مشتری در دنیا
2- رضایت مشتریان در صنعت خودرو:
· تاریخچه رضایت مشتریان در ایران
· مدل های رضایت مشتری در ایران
3- دستورالعمل رضایت مشتریان فروش/خدمات:
· پرسشنامه
· نحوه ی مصاحبه
· شاخص های رضایتمندی
· نمونه گیری و بازه های گزارش دهی
4-روش های تحلیل:
· محاسبه ی شاخص های رضایت مشتری
· وزن دهی شاخص ها
· اهمیت عملکرد
· تحلیل امتیاز هر مشتری
· تحلیل روند
5-کارگاه:
· کارکاه عملی