آشنایی با مفاهیم شاخص های رضایت مشتری CSI

محتوای دوره آشنایی با مفاهیم شاخص رضایت مشتریان (CSI) شامل موارد ذیل می شود :

1 – تعاریف و مفاهیم بنیادی:      

· رضایت مشتری

· ضرورت اندازگیری رضایت مشتری

· شکاف های اصلی رضایت مشتری

· مدل های رضایت مشتری در دنیا

2- رضایت مشتریان در صنعت خودرو:

· تاریخچه رضایت مشتریان در ایران

· مدل های رضایت مشتری در ایران

3- دستورالعمل رضایت مشتریان فروش/خدمات:

· پرسشنامه

· نحوه ی مصاحبه

· شاخص های رضایتمندی

· نمونه گیری و بازه های گزارش دهی

4-روش های تحلیل:

· محاسبه ی شاخص های رضایت مشتری

· وزن دهی شاخص ها

· اهمیت عملکرد

· تحلیل امتیاز هر مشتری

· تحلیل روند

5-کارگاه:   

· کارکاه عملی